Os direitos do consumidor são extensos e complexos, englobando desde o momento antes da entrada no recinto até a saída. Não somente, os mecanismos de fiscalização e reclamação responsáveis pela penalização daqueles que não aderem às regras tendem a beneficiar os que estão em desvantagem – ou seja, o próprio cliente.
Além das instituições legais, o advento das mídias sociais fez com que as possíveis falhas administrativas repercutam ao ponto de impactar não somente aqueles que já frequentaram o seu negócio, mas também aqueles que estavam previamente interessados em conhecer o empreendimento.
Por esses motivos, quão mais bem definidos e transparentes – ou seja, ensinado aos atendentes e comunicados aos clientes – estiverem os processos cabíveis dentro do seu estabelecimento, menos eventualidades negativas se manifestarão. Assegurar que todas as minúcias legais estejam em ordem evitará com que o seu negócio sofra as consequências de uma sociedade cada mais conectada, aproveitando apenas os benefícios da mesma.
Grande parte dos adventos que geram os acontecimentos passíveis de penalização são relacionados à sinalização e comunicação eficiente. A seguir falaremos sobre pequenas mudanças que trarão grandes benefícios, tanto para você, quanto para os seus clientes!
SINALIZAÇÃO
FURTOS E PANCADAS
Primeiramente, antes de qualquer mudança que você venha a realizar no seu estabelecimento, você precisa se atentar à todas as sinalizações que não condizem com a legislação vigente.
Se o seu estabelecimento possui um estacionamento próprio ou terceirizado, não deixe que placas falando sobre a isenção da responsabilidade dos objetos dentro do carro seja exposta. Isso é um tema sério devido ao fato de que, mesmo não sendo todos, a maioria dos clientes estão cientes sobre a ilegalidade dessa placa. Além de não ser válida, a exposição da placa pode levar ao desgosto e insegurança dos clientes antes mesmos deles adentrarem o recinto.
Ou seja, fixar uma placa na entrada não isenta o estabelecimento da responsabilidade sobre a integridade física tanto do veículo quanto dos objetos nele deixados. Portanto, ao invés de tentar avisar os clientes sobre algo que, no final das contas, não poderá ser mantido, opte por informar-lhes de seus direitos. Essa mudança conceitual na comunicação realizada age de uma maneira eficiente no que diz respeito à relação entre consumidor e estabelecimento, reforçando os laços entre ambas as partes.
Isso vale tanto para o estacionamento quanto para a chapelaria, caso houver no seu estabelecimento. Ao deixar os pertences em um serviço disponibilizado pelo próprio empreendimento, ele se torna responsável pelos objetos ali contidos. Para que não haja confusões ou abusos, anote os pertences do cliente no papel ou comanda do mesmo, tanto no papel de ambas as partes (o papel que fica com o cliente e o que fica na chapelaria) quanto nas observações do serviço prestado, caso o seu estabelecimento trabalhe com software de automação comercial.
DICA EPOC! Para se resguardar de possíveis penalizações, restituições e cobranças, contrate um seguro direcionado à dito serviço. O ideal é optar por um que disponibilize cobertura a favor de terceiros contra roubos. Dessa maneira, quem arcará com as possíveis indenizações será a seguradora, e não você!
ENTRADA E FORMAS DE PAGAMENTO
Antes de entrar no estabelecimento, assegure-se que o cliente saiba do preço de entrada, quando cabível, como também das maneiras com as quais ele poderá realizar o pagamento.
Não deixe que o consumidor se surpreenda ao pagar a conta, e por mais que você treine a sua equipe para evitar isso, é sempre interessante ter placas avisando tanto as bandeiras aceitas quanto o fato da entrada ser cobrada. Por mais que pareça óbvio, nesses casos o melhor é não dar sopa pro azar. O autor desse post já sofreu com isso, pois, em uma ida à nutricionista, as formas de pagamento aceitas pelo estacionamento não estavam dispostas claramente.
Ao tentar pagar com cartão (de débito, nem crédito era!), o atendente indicou uma placa diminuta que estava escondida atrás de uma pilastra, informando que os métodos de pagamento aceitos constavam em cheque ou dinheiro. Por mais que, tecnicamente, eles estavam dentro da legalidade, na ocasião eu fiquei frustrado pelo atraso incorrido nas minhas consequentes atividades do dia. A minha solução, no entanto, foi simples: nunca mais voltei àquele estacionamento. Não deixe que isso aconteça no seu estabelecimento!
DICA EPOC! Não há necessidade de informar sobre o valor a ser pago pelo couvert artístico, basta informar, na placa, que a cobrança será realizada. O simples fato dela estar disposta em evidência permitirá com que os clientes entrem informados. Já, caso alguém queira saber o valor do couvert, informe a equipe que permanecerá na porta sobre o valor daquele dia. Surpresas, nesse sentido, nunca são bem vindas, e a simples disposição da informação fará com que não haja interrupções no momento de fechamento da conta por reclamações por parte de sua clientela.
MEIA-PORÇÃO
Diversos estabelecimentos oferecem os pratos de seu cardápio em quantidades reduzidas – a famosa meia porção. Se o seu estabelecimento trabalha com essa modalidade, tente definir uma proporção precisa entre o preço total e o preço a ser cobrado pela porção reduzida.
Dessa maneira, ao invés de repaginar o cardápio por inteiro, você terá duas opções para informar os seus clientes:
- treinar os atendentes para que eles saibam a porcentagem cobrada sobre o valor total, seja esta 50% ou 70%, ou
- redigir uma nota de rodapé no cardápio sobre dita proporção. Um simples aviso no próprio cardápio será suficiente, como “Para Meias-Porções, 50% do Valor Será Cobrado”.
Isso também vale para a substituição de ingredientes, como também a taxa de serviço. Mesmo que não seja obrigatório o pagamento da taxa, informar a porcentagem torna o pagamento da mesma mais aceita. Apenas cobrá-la no momento de fechamento da conta configura abuso por parte do estabelecimento, como também fará com que o cliente encerre a experiência no seu estabelecimento com o pé esquerdo. Ou seja, ele sabendo pelo que vai pagar fará com que o pagamento seja realizado com maior frequência, enquanto pegá-lo de surpresa, no final, certamente influenciará no retorno dele ao seu estabelecimento.
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TRANSPARÊNCIA
Todos nós já passamos por cobranças indevidas, seja por perda de comanda, drinks e petiscos que não foram pedidos, ou qualquer outra variação de ditos casos. Independente do que possa ter acontecido, em experiências tanto pessoais quanto profissionais, a melhor maneira de evitar isso é investindo na transparência de seu estabelecimento. Para ilustrar, vou usar um caso que ocorreu recentemente comigo.
Estava em uma casa noturna do litoral paulista, infâme por cobranças desse tipo. O espaço é maravilhoso, e a base de clientes deles é muito boa, com diversão assegurada na maior parte das vezes. No entanto, sempre que chegava a hora de sair do estabelecimento, a dor de cabeça começava. Já tive noites nas quais tinha consumido apenas água e, para minha surpresa, na hora de pagar, o caixa mostrava pedidos de tequila, combos de vodka redbull e até gin.
Ao invés de aceitarem a minha visível sobriedade e aceitarem o fato das cobranças terem sido indevidas, eles criaram mecanismos absurdo nos quais o cliente deveria sair da fila, reconhecer o barman que lhe serviu (como se tivesse sido apenas um) e convencê-lo a me acompanhar para resolver o desentendimento.
Ou seja, além de esperar por mais de uma hora na fila, eles ergueram todo tipo de barreira, achando que os clientes apenas iriam aceitar o abuso e continuar retornando. Hoje em dia, a casa noturna a qual me refiro não existe mais.
DICA EPOC! Se o seu estabelecimento trabalha com um sistema de automação comercial, opte por instalar as telas em um local na barra que o cliente também possa ver. Há outras maneiras, como impressão de uma nota com os pedidos computados, para que o cliente possa ter controle sobre o que está sendo cobrado.
Por mais que seja um pequeno investimento para a casa noturna, a paz de espírito do cliente fará com que ele retorne, aumentando o lucro da mesma. Uma máxima que é repetida e comprovada em todos os círculos de marketing é que adquirir um novo cliente custa até 10 vezes mais do que reter os que você já tem. Invista neles, e veja por si mesmo o retorno que isso lhe trará!
ATENDIMENTO
Essa é a categoria mais difícil de consolidar, talvez por depender tanto da equipe que trabalha no seu estabelecimento quanto dos clientes que o frequentam. Ela mexe com os egos de ambas partes envolvidas, por ser algo que, de forma subconsciente, falsamente define quem tem a razão no problema manifestado. Repito, FALSAMENTE define. Os casos nos quais essa relação pode ser encontrada são as seguintes:
CANCELAMENTO DO PEDIDO
Quando se está esperando o prato ou petisco que foi pedido, qualquer minuto a mais parece abrir uma fenda na própria malha espaço-temporal, levando o cliente a uma dimensão na qual a única coisa que existe é o vácuo sentido no estômago do mesmo.
Os olhos começam a divagar em direção à porta da cozinha, o aroma dos pratos dos clientes adjacentes parecem sufocar os dutos nasais; e os restos encontrados nas mesas adjacentes parecem desperdícios absurdos. Entenda que isso é exatamente o que se passa pela cabeça de um cliente com fome. Se houver algum problema na cozinha, avise-o imediatamente, seja pelo tempo adicional a ser esperado ou qualquer outro motivo que possa manifestar-se. Nessas horas, o ideal é abaixar a cabeça e dar razão a ele, quando oferecer um petisco não seja possível.
Ele já está bravo, e dificultar a vida dele ainda mais resultará, sem sombra de dúvidas, na transformação da fome em raiva. Após comer – seja no seu estabelecimento ou em outro – ele analisará o ocorrido e, se a sua equipe tiver sido prestativa, definitivamente retornará! Além disso, o processo de aceitação do ocorrido envolve o diálogo com amigos e família, ou seja, é melhor que ele sai com uma percepção positiva e divulgue-a aos seus círculos sociais do que apenas sair de constrangido.
DICA EPOC! Muitos clientes não entendem que a taxa de serviço é repartida entre todos os funcionários que integram o processo de entrega do pedido. Os cozinheiros, barmans, e todos os outros que não estão em contato direto com o consumidor também são afetados pela isenção da taxa de serviço, diminuindo os benefícios totais à eles oferecidos. Às vezes é interessante delinear esse fato e fazer com que eles saibam de antemão onde a taxa paga é encaminhada, seja com notificações na entrada ou no próprio cardápio.
No final das contas, há um milhão de coisas que podem dar errado na experiência de compra do consumidor quando este adentra um estabelecimento. Seja falha do sistema, ou expectativas não-satisfeitas pela fase de pré ou pós-venda, os casos são inúmeros.
Nem sempre a ocorrência é culpa do cliente, como também nem sempre o restaurante, bar ou casa noturna podem ser responsabilizados pelo acontecimento. No entanto, para que haja uma continuação para a relação, é necessário fazer que o cliente sinta-se especial e atendido, independente de onde a razão recai.
Para diminuir a quantidade de eventualidades ou surpresas durante o processo de compra e venda, o ideal é estabelecer rotinas para que cada processo cabível dentro do estabelecimento esteja claro para os funcionários. A questão consta em não focar apenas na definição de quem está certo ou errado, e sim em “manter a amizade” mesmo após uma experiência de compra falha.
Treine os seus funcionários para abordar todas as interações calmamente, e realize testes de estresse para que eles saibam como contornar a situação, independente da falta de educação ou cordialidade por alguma das duas partes!
