Direito do Consumidor: O Outro Lado da Moeda

Hoje em dia, com o enrijecimento da fiscalização – seja pela falta de verba estadual e, portanto, a necessidade de gerar maiores lucros ou pelo chamado da consciência -, vê-se a necessidade de abordar os direitos do consumidor nos tão amados redutos de entretenimento. No entanto, pela alta difusão de artigos do tema pela ótica do consumidor, resolvemos falar sobre o outro lado da moeda: o gerente do bar, aquele amigão que ouve todo tipo de reclamação, crítica, blasfêmia, e quase nenhuma parabenização ou palavra amiga. Sim, dessa vez focaremos no outro lado da moeda! Por mais incrível que pareça, o cliente nem sempre tem razão.

 

Primeiramente, vamos falar dessa profissão que muitos conhecem porém poucos entendem. O gerente supervisiona todas as áreas referentes à operação diária do estabelecimento. Explico: ele é o general nessa batalha travada diariamente para poder providenciar ao consumidor o melhor serviço possível, de forma rápida e eficaz. ele fica de olho nas mesas dos consumidores e puxa a orelha dos garçons que não estão te atendendo corretamente; ele toma conta dos atendentes de caixa e se certifica que os valores e métodos de pagamento estejam corretos; quando há um problema na conta, quem se certifica de removê-lo é ele! Ou seja, nas questões dos direitos do consumidor, quem direciona esse diálogo é ninguém mais e ninguém menos do que o próprio gerente.

Agora que conhecemos a figura que tanto ajuda quanto facilita a diversão alheia, vamos falar sobre as questões legais que englobam os contratempos que ele se encarrega de resolver. As reclamações mais vistas e registradas (tanto em público quanto no PROCON) variam desde objetos furtados à taxas e multas cobradas de maneira questionável, podendo ser resumidas à: Serviço, Segurança e Taxas. Preparem suas apostilas, a seguir discorreremos sobre a legalidade das reclamações que os gerentes precisam ouvir.

 

SERVIÇO

 

  • Meios de Pagamento – Os meios de pagamento aceitos pelo estabelecimento precisam estar dispostos na entrada, de forma clara e facilmente identificável, para assim evitar constrangimentos. A casa não é obrigada a aceitar cartões de crédito ou cheques, mas o cliente deve estar ciente disso antes de entrar. De acordo com o portal de notícias do PROCON, “o fornecedor (restaurantes, bares, casas noturnas e similares) é obrigado a afixar o cardápio com os preços, em moeda corrente, logo na entrada do estabelecimento […] além de informar as formas de pagamento aceitas na entrada” desde 20 de Setembro de 2006, como descrito no Decreto Federal 5.903. É um situação chata, tanto pro cliente se fazendo de desinformado quanto pro gerente que precisa ficar ouvindo as desculpas esfarrapadas. Tente chegar num consenso pacificamente, peça para ele deixar alguma forma de identificação oficial (seja RG ou CNH) como promessa de dívida que o cliente poderá recolher após pagar a conta pendurada.
  • Substituição de ingredientes e acompanhamentos – Para restaurantes e estabelecimentos que trabalham com opções alimentícias, muitas vezes clientes pedem a substituição de acompanhamentos ou remoção e adição de ingredientes. Nesse caso, o valor adicional a ser cobrado depende inteiramente da política do empreendimento em questão, ou seja, o restaurante pode cobrar o valor que quiser, contanto que o cliente esteja ciente dessa cobrança e concordo em antemão. Incluir no cardápio o preço referente às alterações, como também treinar os atendentes para que eles saibam informar o cliente quando isso for pedido é o jeito mais prático e fácil de evitar confusões.
  • Entrega Demorada – De acordo com o artigo 6o, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, o cliente deve ser “devidamente informado acerca dos produtos e serviços […] a fim de que possa exercer seu direito de livre escolha sobre aquilo que contrata ou adquire”. A lei, além de valer no que diz respeito ao preço e taxas adicionais cobradas em caso de alteração, também vale no caso de tempo de espera pelo produto escolhido. “Se há efetiva demora na entrega do prato pedido, ao ponto de fazer o consumidor desistir do pedido, basta que cancele tal pedido, devendo apenas pagar o que houver realmente consumido.” Independente de onde recai a razão nessa situação, oferecer um agrado ao cliente quando a comida demorar fará com que ele tenha uma boa impressão, tanto da equipe quanto do estabelecimento. Desde bebidas à aperitivos, dependendo da situação até uma amendoim já acalma os ânimos!

 

  • Condição da Cozinha – Dependendo da municipalidade na qual o estabelecimento opera, os consumidores de dito cujo tem o direito de poder visitar e avaliar a condição na qual a cozinha do estabelecimento se encontra. O Projeto de Lei 5938/13, encabeçado pelo Major Fábio (DEM-PB), não só autoriza a visitação de clientes à cozinha durante o horário de expediente como também protege os estabelecimentos de abuso, permitindo com que o acesso seja restrito em horários de maior atividade, como também determinar o número máximo de visitas simultâneas e obrigar o cliente a vestir roupas e acessórios obrigatórios aos profissionais de cozinha, para assim não comprometer a higiene do local em questão. Instrua seus funcionários para acatarem à esse pedido com um sorriso na cara, pois não há como evitar a entrada dos clientes na área da cozinha. Disponibilize luvas de látex e toucas para os consumidores mais diligentes (vulgo insistentes) para não precisar se preocupar com fios de cabelos rebeldes.
  • Danos no Veículo – “Todo aquele que se dispõe a exercer alguma atividade no campo do fornecimento de bens e serviços tem o dever de responder, independentemente de culpa, pelos eventuais vícios, defeitos ou riscos deles resultantes.” Para os restaurantes e casas noturnas que oferecem serviço de estacionamento para seus clientes têm o dever de zelar pela segurança dos bens (carros) e à integridade física de seus clientes. Isso também se aplica para objetos deixados no interior do carro, visto que a proteção dada ao veículo também vale para os objetos em seu interior. No entanto, a única situação na qual a empresa em questão não pode ser considerada responsável é em caso de fortuito e de força maior. Ou seja, se não houve arrastão à mão armada ou catástrofes como tempestades, furacões, entre outros, a empresa é responsável pela integridade física tanto do veículo quanto dos objetos nele deixados. Para evitar dores de cabeça, terceirize esse serviço. Para não ter problemas, mesmo terceirizando, faça com que os funcionários dos estacionamentos anotem todos os objetos deixados dentro do carro na frente do cliente, para que não haja desentendimentos depois!

 

  • Entrada Proibida – No caso de entrada proibida, há situações na qual o estabelecimento está em seu direito. Quando a casa noturna ou festa definem o tipo de vestimenta da festa, eles podem proibir a entrada de quem não está de acordo com as especificações previamente definidas. No entanto, é necessário destacar a informação do dresscode no flyer, no convite, no site e até na entrada da casa para evitar confusão. Em outras palavras, em todos os canais e meios de comunicação nos quais a festa for promovida. Por outro lado, é considerado ilegal quando a casa mantém alguém fora do estabelecimento para definir, a critério do mesmo, quem pode e quem não pode entrar. Já, no caso de superlotação ou cancelamento do evento em questão, se o cliente estiver com o ingresso em mãos, ele pode pedir o ressarcimento por inteiro no caixa do estabelecimento.

 

  • Água Potável – No estado de São Paulo, casas noturnas são obrigadas a disponibilizarem bebedouros de água potável para uso gratuito dos clientes da casa. De acordo com a Lei Estadual 12.637/07, se não houver bebedouro, o cliente não só poderá denunciar o recinto (incorrendo em multas e taxas pelos órgãos reguladores) como também poderá exigir um copo de água potável no bar. Deixe explícito que a água potável é de graça e oferecida no seu estabelecimento! Pior que sentir sede é quando algum cliente “super-hidratado” começa a perder o equilíbrio e esbarrar nos garçons e outros clientes.

SEGURANÇA

 

  • Furtos dentro do estabelecimento – A cada dia que passa, o número de carteiras, bolsas e celulares furtados dentro de casas noturnas se tornam mais frequentes. De acordo com a Dra. Ivete Maria Ribeiro, diretora do Procon, “o estabelecimento precisa ter mecanismos para evitar esse tipo de ação. Seja por meio de câmeras, número de seguranças e até seguranças à paisana.” No entanto, por mais que seja responsabilidade da casa cuidar da segurança dos ali presentes, muitas vezes a tarefa se torna impossível devido à dimensão do estabelecimento, como também a quantidade de clientes dentro dela (além do estado no qual a maioria se encontra!). Se algum cliente vier fazer uma reclamação ou notificá-lo que algo foi furtado, mantenha a calma e tente ser solícito, pois o indivíduo em questão, além de estar passando por uma situação chata, provavelmente consumiu bebidas suficientes para se exaltar facilmente. Explique à ele que as opções disponíveis para resolver a situação normalmente se resumem à: (1) fechar o estabelecimento, chamar a polícia e realizar a vistoria dos clientes ou (2) indenizar o consumidor. Raramente o problema é solucionado dessa maneira, visto que o estabelecimento pode alegar que a vítima em questão foi displicente, tendo deixado o celular ou carteira cair em algum lugar. Provar que houve de fato um furto é um processo demorado, custoso e, muitas vezes, inconclusivo, portanto tente resolver a questão de maneira pacífica e seja decisivo no caminho que você escolher.

DICA EPOC! Muitos estabelecimentos criaram novas maneiras de evitar esses casos, realizando vistorias na saída para comprovar que os consumidores não levaram nada que não lhes pertença. Nesses casos, os seguranças pedem para o cliente destravar o celular que está com ele para que ele comprove que o aparelho de fato lhe pertence. Fique atento aos clientes que estiverem com mais de 1 celular, carteira ou documento no bolso.

  • Acidentes de consumo – Quem nunca caiu ao descer as escadas de algum estabelecimento ou, pior ainda, foi de encontro ao chão por causa de um tropeço? Acidentes de consumo acontecem praticamente todas as noites e, quando um deles resulta em copos quebrados, é dever do estabelecimento isolar e limpar o local para que outros clientes não sejam afetados. Não somente, é dever da casa socorrer os clientes que se lesionaram, como também “reparar e pagar qualquer custo hospitalar que você [cliente] tenha por conta do acidente”. Infelizmente, nesse caso, não há o que fazer além de se preparar pros bêbados que rolam escada abaixo. É uma situação chata, mas no final das contas vai doer mais neles do que em você, meu caro!

TAXAS

 

  • Couvert Artístico – O estabelecimento deve notificar os clientes que o couvert artístico será cobrado, antes dos mesmos entrarem. A condição para que o couvert seja cobrado é que haja alguma manifestação artística ao vivo, contratada pelo estabelecimento, tornando ilícita a cobrança de couvert artístico por música ambiente ou telões de jogos.
  • Couvert Alimentício – Qualquer pessoa que tenha frequentado churrascarias ou restaurantes que oferecem a famosa “entradinha” ou tira-gosto conhece o famoso paradoxo do couvert. Em um passado recente, a cestinha de pães com patês e petiscos eram levados à mesa sem perguntas ou questionamentos, dando a entender que fazia parte do serviço oferecido pelo restaurante. No entanto, após reclamações e penalizações, muitos estabelecimentos aderiram à regra de perguntar antes de trazer, acatando assim à legislação vigente. De acordo com artigo 39, inciso III e parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor, “é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas, enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço”. Portanto, se não for pedido diretamente, os petiscos levados à mesa podem ser considerados amostras grátis. Treine os seus funcionários para avisarem os clientes antes de trazer qualquer coisa. Isso é um pequeno detalhe que trará grandes resultados. Um simples “posso trazer o couvert?” já basta!

 

  • Consumação Mínima – Agora chegou o momento da verdade; o ponto crítico de algo pelo qual todos já passamos; o paradigma ao qual todos já aderiram: não é permitido, de nenhuma forma, cobrar consumação para adentrar o estabelecimento. Independente da maneira como é cobrada a consumação – leia-se: couvert artístico revertido em consumação; entrada fixa revertida em consumação; ou qualquer outra variante das mesmas – a prática consta como ilícita, devido ao caráter de venda casada. Isso se deve ao fato de que a venda casada, nesse cenário, “força o cliente a beber ou a comer, mesmo que necessariamente não deseje, tendo em vista que, previamente, já pagou por isso.” Pois é, nesse ponto não há confusões nem dúvidas então, se você precisa cobrar algo para cobrir os custos, opte por cobrar uma entrada sem direito à consumação dos clientes, para que não haja enganos. Assim, eles consumirão o que quiserem dentro do estabelecimento e você poderá descansar em paz (as 6 da manhã, quando a festa acabar).

DICA EPOC! Se o cliente consumir abaixo da consumação estipulada, é possível entrar na justiça para que o valor seja ressarcido, como estipulado no Artigo 42, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor. Nesse caso, o cliente em questão deve exigir a nota fiscal ou até mesmo o cupom fiscal com os valores discriminados, para que posteriormente compareça ao PROCON ou justiça a fim de reclamar, exigindo do estabelecimento a devolução em dobro da cobrança indevidamente realizada. Ou seja, se o cliente pedir a nota fiscal, quer dizer que alguma coisa de ruim vai acontecer em um futuro próximo, e você não precisa de bola de cristal pra adivinhar o que. Cobrando a entrada seca você evita essa dor de cabeça, ansiedade, e todas as outras paranoias decorrentes da ética social brasileira.

  • Multa por perda de comanda – Essa prática, além de ilegal, é considerada abusiva por transpor a responsabilidade do estabelecimento ao cliente. “A responsabilidade do controle do que o consumidor compra é do estabelecimento” afirma Adriana Cristina Pereira, diretora de Programas Especiais do Procon. Dita prática, além de acarretar multas para a casa em questão, traz má fama ao estabelecimento. Comandas digitais, com cadastro de fotos ou biometria ajudam a evitar essas dores de cabeça. Você não só saberá de quem é a comanda em questão, como também de quem não é. Se você achar que o consumidor encontrou o cartão no chão, peça para ele falar o nome completo. Assim, você poderá ter uma confirmação conclusiva em caso de dúvida.
  • 10% de serviço – O pagamento da taxa de serviço é opcional, mesmo que seja convencional fazê-lo. No entanto, a cobrança dela para os clientes que consumirem a refeição ou produtos no balcão é considerada indevida, por não precisar de serviço de mesa. “Fica a critério do consumidor pagá-la ou não – mesmo porque, muitas vezes o cliente pode entender que não foi atendido de maneira adequada.” Mesmo que a cobrança de 10% esteja disposta no cardápio, essa informação não obriga os consumidores a pagarem-na. No caso de insistência do estabelecimento, como se a cobrança fosse obrigatória, há a configuração de prática abusiva. Isso se deve pela relação trabalhista entre o estabelecimento e o garçom, ou seja, quem exclusivamente deve remunerar o trabalho daquele profissional é o dono do estabelecimento, e não o cliente.

 

  • Meia-Porção – A famosa meia-porção, que traz quantidade reduzida do prato desejado, já virou até assunto judicial. Estabelecido como prática comum entre os bares e restaurantes afins de evitar o desperdício (como também aumentar as vendas, adequando a quantidade à vontade de seus clientes), a porção reduzida do item comercializado não possui legislação que delimita o valor – ou porcentagem do valor – a ser cobrado. Ou seja, cabe aos estabelecimentos definirem o quanto será cobrado pela porção reduzida, levando em consideração tanto os custos totais quanto a mão de obra. No entanto, recentemente passaram uma nova legislação que obriga o empreendimento em questão a oferecer meia porção por não mais que 50% do valor aos pacientes de gastroplastia (redução estomacal). A condição deve ser comprovado através de laudo médico, como indica a Lei 16.270/2016.

Agora que você conhece melhor os direitos do consumidor nos estabelecimentos voltados ao entretenimento e gastronomia – tanto casas noturnas quanto bares e restaurantes – é hora de começar a pensar em como minimizar ao máximo ditas eventualidades. Assegurar o bom atendimento é essencial para o crescimento do seu estabelecimento, fazendo com que os seus clientes não só retornem, mas voltem trazendo amigos. Mesmo que nem todas as boas práticas sejam atreladas à máximas legislativas, providenciar um ambiente seguro e confortável para os consumidores ali presentes demonstra o carinho e dedicação investidos no negócio.

 

No próximo post falaremos sobre as medidas a serem tomadas para evitar com que leis sejam quebradas. A conduta e o treinamento da equipe é essencial nesse sentido e, por mais que você não possa implementá-las instantaneamente, é bom saber o destino final enquanto se percorre o caminho.

 

Paulo Gregorin
Paulo Gregorin

Estrategista de Marketing Inbound e criador de conteúdo para OZ Technology, formado em Comunicação Social e especializado em Inovação Tecnológica pela universidade de Stanford. Geek nato incorporado em um amante da cultura, informação e artes em todas as suas formas, acredito na proliferação de boas idéias através da comunicação.

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