A história da automação comercial está repleta de avanços, tanto estruturais quanto tecnológicos, que ajudaram a criar um ecossistema global de troca, tanto de mercadoria quanto de capital. A simplificação de um mercado global ajudou empreendedores a formarem novos negócios com produtos de todos os cantos do mundo, mas também fez com que consumidores pudessem encontrá-los de maneira mais intuitiva. Em outras palavras, uma loja de roupas parece uma loja de roupas – parece óbvio, mas achar uma costureira no século XVIII devia ser uma dor de cabeça absurda.
Com o crescimento exponencial da tecnologia, as funcionalidades da automação começaram a sobrepassar a habilidade de nós, reles humanos. Como você pode ver no vídeo abaixo, até as compras de supermercado parecem mais fluídas sem a intervenção dos gentis atendentes espalhados pela planta dos mercados. Sabe aquele cara que te observa zanzaneando pelos corredores atrás daquela marca de amêndoas que a nutricionista recomendou? Ou talvez o gente fina que te ajuda a achar aquele pote de maionese que só tem – acreditem se quiser – 40 calorias por colher? Então, tchau. Ou até logo?
Querendo ou não, a automação é uma realidade. A gente pode fingir que não, mas é sim. Aliás, de tanto que é, já está sendo desde a época da Revolução Industrial, na Inglaterra, onde máquinas substituíram pessoas no processo de tecelagem. Rolou um auê danado, os luditas (sim, há um termo para os anti-tecnologia há mais de um século!) começaram a queimar fábricas, destruir as máquinas, e qualquer outra coisa que poderia impedir com que esse avanço fosse devidamente aproveitado. O resultado disso foi… nada, a evolução continuou e hoje estamos aqui, comprando camisetas feitas com máquinas que levaram milhares de trabalhadores ao desemprego.
Isso também não é a mais pura verdade. As máquinas precisavam de alguém para trocar o óleo, ajeitar as bobinas, limpar a máquina, etc. etc. Isso também acontecerá com o comércio. Por mais que haja máquinas e leitores inteligentes capazes de substituírem a mão de obra humana, ainda há diversos processos que necessitam a opinião e atenção de um profissional. Ou seja, até a Siri souber te ajudar a escolher o peixe que está mais fresco para aquele almoço de domingo, ainda haverão pessoas lá para te ajudar. Sem contar a necessidade de fiscalizar e assegurar a segurança dos consumidores e empreendedores, que já sofreram desde furtos de animais de estimação à mão leve do malandro. No final das contas, em uma sociedade onde há corrupção e o famoso “jeitinho brasileiro” em todas os níveis sociais, fica difícil confiar na boa vontade alheia.
Sem contar que, em pesquisa feita pela CRM Magazine, 83% dos compradores ainda preferem que um humano lhe ajude a resolver problemas envolvendo o atendimento ao consumidor do que meios digitais. A interação humana é um mal social inerente à nossa natureza; a nossa necessidade de socializar é o que nos manteve vivos como espécie, nos levando a permanecer juntos em prol da sobrevivência.
O avanço tecnológico não significa a extinção dos trabalhadores, mas sim a renovação de como a compra é feita pelos consumidores. Evitar as novas tendências apenas fará com que o seu empreendimento ofereça uma proposta de valor menor que aquela praticada pelo mercado, enquanto os custos aumentam. A solução, nesse caso, é focar no atendimento ao consumidor, concomitante às facilidades estruturais que fazem do processo de compra algo fluído. Ninguém precisa de tecnologia, mas chegamos a um ponto onde não conseguimos mais viver sem ela.
